Fremtidens hotel – funktionalitet, sociale rum og oplevelser

Hotelbranchen i dag er ikke, som den var i går. I forsøget på at afdække de nye trends har vi haft en fælles samtale med designeren Johannes Torpe og branding specialisten Allan Kruse, der ser funktionalitet og oplevelser som buzzwords for fremtidens hotel. Dertil har vi talt med fremtidsforskeren Kirsten Poulsen, der mener hjemlighed i indretningen er det nye sort. 

Johannes Torpe og Allan Kruse om funktionalitet og gæsteoplevelsen:

”Du er SYG” er en fornemmelse, man hurtigt kan få i en hospitalsseng i kliniske omgivelser. Arkitekten Johannes Torpe mener, at folk bliver hurtigere raske, hvis de møder ”du bliver RASK” i omgivelserne. Det skal være et fedt hospital, hvor der er smukt at være, flotte farver og glade mennesker – og sådan er det også i hotelbranchen. Branding specialist Allan Kruse støtter op om illustrationen og mener at mange hoteller kunne gøres federe, så gæsterne også får det bedre.

Hotelbranchen har igennem mange år været meget konservativ og inddelt i nogle skarpe kategorier, men behovet fra hotelgæsten har ændret sig.
-   Fra at kunne vælge mellem et dyrt hotel, mellemklasse, billigt eller noget rigtig gammelt lort har området nu meget større betydning, lyder det fra Allan Kruse. Han bakkes op af Johannes Torpe omkring de sammensmeltede kategorier, der mener, at fremtidens hotel kan være en af to ting.
-   Det kan være et sted, du kan sove eller et sted, du kan opleve. Alt imellem er ligegyldigt. Fremtidens forbruger har behov for at tage et sted hen, hvor der er by. De kommer ikke for hotellet. Den yngre generation, de skal ud. De har brug for et godt bad, en god seng, måske Netflix og et ordentligt wi-fi, men de har ikke behov for den store løsning.
Han sammenligner det med Luc Bessons fremtidshotel i The Fifth Element fra 1997, en film der visionerer det funktionelle behov i fremtiden.
-   Man sover i en skuffe, får drops med vitaminer i armen, vågner op og er frisk. Det er lidt der, vi er på vej hen. Det skal være super funktion. Skal den nye generation til gengæld blive på hotellet, skal der være en oplevelse i det. Tilbyd en oplevelse eller tilbyd det præcis nødvendige, uddyber Allan Kruse.

Mange hoteller i dag, især de større kæder, følger nogle gamle normer og skriver sig ikke ind i nogen identitet. Ifølge de to herrer er man nødt til at gøre op med det, for at tiltrække den nye generation af forbrugere. Først skal man som hotel vælge, hvad man gerne vil være, hvad man vil gendkendes for, hvilke historier man vil fortælle. Når man ved det, kan man finde sit publikum.

Du kan være noget for nogen, du kan ikke være alt for alle
-   Når ting bliver standard, bliver det for alle og ikke for nogen – hvis det er til alle, er det jo ikke til mig, og jeg kan ikke identificere mig med det. Det bliver ligegyldigt, og dermed kun et spørgsmål om pris, når der ikke er andet at slå på, forklarer Allan Kruse.
De mener, hotellerne har en stor opgave forude, ved at gøre op med fortidens standardisering.
-   Længe har det været godt nok, at kunne sætte flueben ved 200 m. til stranden og børnepool, men nu ligger der en forventning om et svar på, hvad kan I?

Noget af det vigtigste for os mennesker, er at blive anerkendt – kommer du ind et sted, hvor du bliver budt velkommen og folk smiler – så har du allerede en god oplevelse. Teknologiens udvikling gør det muligt at mindske menneskekontakt og øge selvhjælp ved check-in osv. Hvilket er helt fint for den moderne forbruger, fordi det er funktionelt. Dog giver den øgede brug af skærme også større behov for mennesker. Og det skal hotellet huske, når de fryder sig over at kunne spare personale væk, grundet den nye teknologi. Det bliver for upersonligt, hvis mennesket ikke stadig er der. Det skal nærmere ses som en mulighed for at omrokere personale og skabe nye funktioner, der bidrager til oplevelsen. I stedet for en receptionist kan man have kontaktpersoner, eller networking værter.
-   De hoteller der er fremme i skoene, har super stærke personligheder, der knytter personlige relationer til gæsterne. De kan sikre ekstra høj service, og at man har et kendt point of contact – som husker en og kan hjælpe, hvis man har akutte behov, sikre at man får et værelse, selvom der måske er udsolgt osv. Disse typer bliver der flere af i fremtiden og som hotel eller hotelkæde har du hårdt brug for disse personer – og du bliver også afhængig af dem. De er et vigtigt branding og marketing tool. De skaber fans og giver dig et crowd, som igen taler godt om hotellet, hvis I gør det godt. Disse ”værter” bliver dyre, men skal ses som alternativ til annoncering og lignende traditionel marketing, så det er mere en marketing post i udgiftssystemet end en tung lønpost, forklarer Allan Kruse.

-   Hotellet bliver en platform, og de er nødt til at have nogle tråde ud i det samfund, vi besøger. Det funktionelle vil vi gerne selv tage os af, men vi vil rådgives mere og have individuelle råd til oplevelser. Vi vil se arkitektur, der passer til omgivelserne, individuelle værelser der passer til os, og sociale rum, hvor vi kan hygge os og møde andre mennesker.

Det er en fornøjelse at tale med de to herrer om hotelbranchen i hele verden. Der bliver grint, der er gode anekdoter, fagter og udråb, og den ene historie leder til den anden. Allan Kruse giver et eksempel på et hotel, der har forstået at den nye forbruger er Klaska i Tokyo.
-   Det er et boutique hotel, der ligger et sted, hvor der er flere hunde end børn. Det har de taget til efterretning og skabt en hundesalon på hotellet. Det er skørt, men ret fedt.

Han har også besøgt et hotel, hvor væggen havde formede huller til de ting, der skulle hænge der. Eksempelvis var der skåret en hårtørrer ud i væggen, og stolen og bordet kunne trækkes ud af væggen. Det er noget af det, de mener, man skal arbede med.
-   Arbejd med det funktionelle og gør en historie ud af det. Om du er hotellet, der bare har sengen eller hotellet med oplevelser, skal der være storytelling. Der er ikke nogen, der kan overleve, hvis de ikke har det.

Husk nu den service
Selvom funktionalitet og oplevelser er vigtige elementer for fremtidens hotel, er der en ting, der aldrig går af mode: Service. En god service understøtter det personlige, og kan trække hoteller niveauer op. Desværre er den pt. katastrofal i Danmark, mener Johannes Torpe. Ifølge ham er netop det danskernes største problem, når det gælder om at få turister, der kommer igen. Sjovt nok har den danske hotelbranche aldrig gået bedre, men det hotellerne ikke forstår, er hvor meget revenue, de går glip af, forklarer han.
- Når markedet er sådan her, kan det også være ligegyldigt, men når det går nedad, når der er krisefølelse, så siger man hov, der er noget, vi skal gøre bedre. Det er jo et problem for en branche, der lever af hospitality, lyder det grinenede fra Johannes Torpe, og Allan Kruse støtter op:
- Ja, det må man sige, og det er jo noget, man godt kan forudsige ved at være en lille smule grundig, lyder opfordringen fra de to.

Kirsten Poulsen om hotelgæsters adfærd og forventninger:

Mennesket bliver mere og mere flytbart. I fremtiden vil vi opholde os ad hoc eller spontant. Ikke nødvendigvis i hele døgn eller dage, vi vil have flere stopovers. Derfor vil der opstå et nyt behov for hjemlighed i den indretning, vi møder, lyder det fra fremtidsforskeren Kirsten Poulsen.

I fremtiden vil det ikke længere høre sig til at være bundet til ét sted. Ikke som vi kender det i dag, hvor man bygger sin rede op med nogle rammer, der giver en følelse af hjemlighed. Hjemlighed skal dog ikke forstås som røvballegardiner og pynt, men som en følelse. Hotelværelset, byen eller lufthavnen du havner i skal kunne opfylde det behov. Der er behov for en ny type grounding - noget trygt, godt og rart.

Vi er altid ”on the go”. I fremtiden vil vi ikke se lige så mange faste hjem i den traditionelle betydning, og derfor handler det meget om de rammer, man havner i. Hotellet er et sted, hvor du skal lade op, før du kan komme videre. Det stiller også nye krav til hotellerne, der skal satse mere på den private sfære, frem for den typiske kliniske hotel sfære.
-   Jeg har måske brug for en seng i fire timer, men jeg vil gerne benytte hotellets andre faciliteter. Enten til at arbejde, printe eller hvis der er nogle sociale rum. De overordnede livstilsbehov er ændret, og det er hotelbranchen nødt til at se i øjnene. Mange steder må du først checke ind efter kl. 16, og skal checke ud næste dag inden kl. 11. Hvorfor ikke sætte rengøringen i rotation? Det handler om fleksibilitet, for tiden er for knap til rigide systemer, lyder det fra Kirsten Poulsen.

Hun mener, at det i fremtiden skal være muligt at leje et værelse i fire timer, hvis det er behovet, og i de timer skal man kunne føle og fornemme nye sociale rum.
-   Man er nødt til at være mere bevægelig selv, når man får en kundemasse, der er bevægelig og flytbar. Det kan betyde pop-up hoteller til begivenheder. I stedet for at vi som gæst altid skal komme til dem, kunne de så ikke komme til os?

Individ 2.0
Fokus har flyttet sig. Hvor vi tidligere var meget individorienterede, blev vi fællesskabsorienterede og socialt orienterede. Så hvor befinder vi os nu?
- Vi kan se, at der kommer en ny bølge af det, vi kalder Individ 2.0. I denne omgang er vi mere ansvarlige og mindre egoistiske end sidste gang, vi var individorienterede, men det handler om at få de individuelle behov opfyldt.
- I Danmark er der over 2 mio. singler, men dem der er i et forhold optræder også mere som singler end tidligere. Man behøver ikke spise sammen eller rejse sammen. Man kan dyrke sin egen interesse og hobby, forklarer Kirsten Poulsen.

Når individet træder frem virker alt, der er standardiseret, afskrækkende. Hotellet er ikke længere en destination i sig selv eller bare en forretningsovernatning. Det er et spontant hjem ud af mange.
- Det handler om at tappe ind i en livsstil og facilitere nogle behov. Det kan være spisesteder med andre, eller møder med de lokale, frem for de traditionelle buffeter. Følelsen af at være velkommen, er hvad det handler om.

Før i tiden var vi mere polariserede. Nogle var til højrefløjen og nogle var til venstrefløjen. I dag er det mere de immaterielle behov, vi skal dække.
-   Som hotel kan du selvfølgelig ikke opfylde alles individuelle behov, men det gælder om at finde frem til gæstens grundlæggende behov, afhængig af segmentet. Adfærdsmønstrene ændrer sig, og derfor skal man ikke blive ved med at gøre det samme som hotel, for ellers leder forbrugeren efter det, de mangler et andet sted.
Hun fremhæver Airbnb som et resultat af, at hotellerne ikke rigtig følger med.
-   Ofte er hoteller kliniske og kolde. Man får ikke den varmeste velkomst i receptionen, og så leder man efter et alternativ. Derfor er Airbnb blevet et hit.

Opgøret med det industrielle og behovet for en indretning til individet bunder i en følelse af, at det fungerer. Firstmovers, som er de tre pct. af befolkningen, der er først med ny adfærd, er der allerede, lyder det fra fremtidsforskeren.
-   Om fire-fem år vil du se, det begynder at sprede sig. Resten af markedet er ved at være fællesskabsorienterede nu, men man vil se individ 2,0 sprede sig fra nu af.

The Host #7

Forfatter: Emilie Maria Pilsgaard